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Médias sociaux : comment gérer les chialeux?

Virginie Landry

Une incursion dans l’univers polarisé de la gestion des médias sociaux en pleine pandémie.


« C’est vraiment un parti de vidange. »

« Tokéquek icitte. »

« Encore du maudit niaisage pour justifier la paye de qui ? »

Voici trois commentaires négatifs trouvés sur des pages Facebook d’entreprises et de médias d’ici. Il y en avait d’autres. Beaucoup d’autres.

N’y a-t-il plus que ça, du chialage, sur les réseaux sociaux ? On a posé la question à Marika Laforest, conseillère numérique et stratège réseaux sociaux, qui a géré les pages de plusieurs entreprises et organismes d’ici au cours des dernières années.

Chialer comme on respire

Tout d’abord, il y a une différence entre les personnes qui « chialent », et les « trolls », explique celle qui travaille dans le numérique, le Web est les médias sociaux depuis déjà 20 ans.

Les trolls n’utilisent pas leur vrai nom ni leur vraie photo, et laissent leurs commentaires dans le but assumé de faire réagir, de provoquer. Est-ce qu’on leur répond ? Mieux vaut pas.

De leur côté, les chialeux et les chialeuses veulent à tout prix partager leur opinion ou leur humeur du moment. Et à eux, il faut leur répondre. « Je visite parfois leur profil pour voir à qui j’ai affaire, ce que la personne aime partager, à quelles pages elle est abonnée, juste pour avoir une idée du personnage avant de lui répondre. Je vais toujours lui répondre, mais une seule fois. Ça me permet de rectifier le tir, et souvent, on réussit à transformer la conversation en quelque chose de positif ou du moins… de plus neutre. » 

Ça permet aussi de montrer au reste de la communauté, qui suit habituellement les échanges entre utilisateurs et gestionnaire de communautés avec passion, qu’on est attentif et qu’on les lit avec sérieux.

Avec son expérience, Marika Laforest est maintenant capable de dresser un portrait type de l’adepte du chialage : « C’est habituellement une personne qui ne lit pas le texte. Elle lit le titre, regarde la photo, et commente à chaud. On est dans une ère d’économie de l’attention », déclare-t-elle.

« Certaines fois, c’est quelqu’un qui est tanné de sa journée. Il n’est pas nécessairement fâché contre ta publication, mais c’est sur toi que son trop-plein va tomber. »

Et puis est arrivée la COVID-19

La pandémie a-t-elle rendu les réseaux sociaux plus laids, plus sombres ?

« J’ai vu beaucoup d’amour et beaucoup de haine, admet Marika Laforest. C’était très polarisant. C’est comme si tout le monde sentait le besoin d’avoir une opinion, d’être pour ou contre quelque chose. »

Le manque de relations sociales pourrait aussi y être pour quelque chose, alors qu’elle a l’impression qu’il s’est probablement dit des choses sur les réseaux sociaux qu’on aurait habituellement gardées pour nos conversations en privé.

Il n’y a pas eu que du noir, cependant. Les gens en ont eu assez de lire de mauvaises nouvelles et il y a eu un grand besoin de lire des histoires qui font du bien (d’où la popularité d’un compte comme Upworthy, sur Instagram, par exemple). 

Les entreprises locales ont reçu une incroyable dose d’amour et de solidarité. Des groupes Facebook (comme celui-ci, créé en mars 2020) ont voulu faire ressortir le positif dans cette grosse vague de négatif qu’a été la pandémie. Ouf. Entendez-vous vous aussi le soupir de soulagement de plusieurs gestionnaires de communauté ?

Parce qu’il ne faut jamais oublier, en fin de compte, que toute cette gestion du chialage collectif repose sur les épaules de la personne responsable des communautés.

Selon Marika Laforest, le rôle de gestionnaire de communauté est et restera toujours important dans toutes les entreprises; un rôle qui n’a d’ailleurs pas fini d’évoluer et de prendre plus de place. « Le poste de gestionnaire de communauté sera toujours un poste hybride, dit-elle. D’autres tâches lui seront confiées, comme celles du service à la clientèle, de porte-parole de l’entreprise ou même pour donner de la formation. »

Tout ça, en continuant de gérer des utilisateurs mécontents…


PUBLIÉ LE 10/06/2021


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